DOE DE CHECK

Hoe presteert je bank?

Zit je nog wel goed bij je bank? Zijn de kosten niet te veel gestegen, terwijl de service minder wordt? En wat vinden andere consumenten van je bank?

TEKST INGRID ZUURMOND

Wij vroegen ruim 14.000 consumenten om hun bank te beoordelen op service, kosten, persoonlijk contact en internet- en mobiel bankieren. Dit leidde tot opvallende rapportcijfers voor de banken.

Kosten grootste struikblok

‘Het blijft vreemd iedere keer te moeten betalen aan een organisatie die met mijn geld winst maakt en feitelijk niets teruggeeft.’ Deze ING-klant verwoordt een gevoel dat veel consumenten hebben. Van alle aspecten waarover wij ons internetpanel ondervroegen, krijgt het onderdeel kosten de meeste onvoldoendes. De belangrijkste reden daarvoor is dat consumenten vinden dat ze steeds meer zelf doen, terwijl de kosten almaar stijgen. ING-klanten zijn het minst tevreden: een op de drie panelleden die bij ING bankiert, geeft zijn bank een onvoldoende voor de verhouding tussen de kosten en de aangeboden diensten.

Klanten van RegioBank zijn het minst ontevreden over de kosten. Zij zijn sowieso het meest tevreden over hun bank: met een algemeen rapportcijfer van 9,3 heeft RegioBank de hoogste tevredenheidsscore. ‘Hier is de klant nog koning’, aldus een tevreden klant.

Bij kosten is niet alleen de vaste prijs van een betaalrekening of -pakket belangrijk. Er zijn ook kosten die afhankelijk zijn van bepaalde factoren. Bijvoorbeeld van de hoeveelheid betaalpassen en creditcards die je hebt, of je papieren rekeningafschriften krijgt, of je roodstaat en of je weleens buiten de eurozone komt. In onze betaalrekeningenvergelijker kun je je persoonlijke situatie invullen en vervolgens zien welke bankrekening het goedkoopst is.

Bekijk hoe je bank scoort op kosten en hoeveel deze het afgelopen jaar zijn gestegen.


Service kan beter

Vooral bij de grote banken (ABN Amro, ING en Rabobank) kan de service beter. Een op de tien klanten van die banken is daar (zeer) ontevreden over. Ze vinden de spaarrente te laag en hebben het gevoel dat eigen belang en winst maken op de eerste plaats staan. Bijna een kwart van de ABN Amro- en ING-klanten vindt zijn bank niet klantgericht. Knab valt in positieve zin op. Deze bank krijgt van geen enkele klant een onvoldoende voor de service.

Een belangrijk onderdeel van de service is persoonlijk klantcontact. De meeste klanten hebben niet zo vaak contact met hun bank: een derde van ons internetpanel in het afgelopen halfjaar. Meestal was het contact dan telefonisch. Toch werd er regelmatig ook nog een kantoor bezocht. Vaak was dat voor een vraag of advies over een product, zoals een spaarrekening, hypotheek of verzekering.

In 5% van de gevallen dat er met de bank contact is geweest, ging het om een klacht. Een veelgenoemde klacht is slechte communicatie over een wijziging bij de bank. Slechts 18% van de klachten werd naar tevredenheid opgelost, de rest gedeeltelijk of niet.

Deze uitkomsten komen aardig overeen met de beoordelingen van consumenten die een klacht over een bank hebben ingediend op KlachtenKompas. ABN Amro, ING en Rabobank krijgen op dat forum een onvoldoende voor hun klachtafwikkeling. Andere banken hebben op KlachtenKompas niet genoeg beoordelingen gekregen om een algemeen rapportcijfer te krijgen.

Bekijk hoe je bank scoort op service en welke beoordeling je bank op KlachtenKompas krijgt.


Mobiel bankieren omarmd?

Bijna 4% van onze panelleden bankiert nog steeds alleen met papier of telefonisch. De overgrote meerderheid (94%) bankiert via internet en 66% maakt (daarnaast) gebruik van de mobielbankieren-app. De tevredenheid over zowel internet- als mobiel bankieren is hoog: respectievelijk 88% en 94%. Over de mobielbankieren-app is zelfs maar 1% van de panelleden ontevreden.

De ontevredenheid over internetbankieren (3%) komt vooral doordat klanten het programma te onoverzichtelijk vinden. Een ING-klant meldt: ‘ING is overgestapt naar een andere opzet, zodat het makkelijker is om via een app te bankieren, maar ze is daarbij de gebruikers vergeten die via een computer inloggen. Het internetprogramma was goed bruikbaar, maar is nu omslachtig en onoverzichtelijk geworden.'

De ontevredenheid bij ING-klanten over internetbankieren ligt gemiddeld iets hoger dan bij klanten van andere banken. Belangrijke oorzaak hiervoor is het verdwijnen van de TAN-codes, waarmee ING-klanten bijvoorbeeld betaalopdrachten moesten bevestigen. Dit kan tegenwoordig alleen nog via de mobielbankieren-app. Wie geen (geschikte) mobiele telefoon heeft, krijgt wel alsnog een (gratis) apparaatje om opdrachten te bevestigen.

De Consumentenbond ontving eind 2018 veel klachten over het verdwijnen van de TAN-codes. Dit vertaalt zich waarschijnlijk in het feit dat maar liefst 60% van de ING-klanten het eens is met de stelling dat dat de bank hen probeert over te halen om alle geldzaken via de app te regelen. ‘Sommige zaken als internetbankieren gaan goed en zijn gebruikersvriendelijk, maar daar staat tegenover dat ING op het vervelende af mij dwong om te gaan mobiel bankieren (dus zonder gebruik van TAN-codes)’, merkt een ING-klant op.

Het gevoel dat de bank mobiel bankieren opdringt, hebben klanten van andere banken iets minder.

Bekijk hoe je bank scoort op internet- en mobiel bankieren.

Vergelijk de scores van alle banken.

Het algemene rapportcijfer geeft de algemene tevredenheid over de bank weer.